J.D

8月24日，权威研究机构J.D.Power|君迪正式发布了2023年中国新能源汽车客户体验价值研究(NEV-CXVI)》(以下简称消费体验调查)。一般来说，消费体验调查是新能源汽车消费者在购车、用车、服务三个环节的体验调查分析，虽然J.D.Power的调查始于去年，但第二年的调查结果足以令人惊讶——当新能源汽车销量占30%以上时，服务水平正在下降。

J.D.Power消费体验调查结果显示，2023年，中国新能源汽车客户体验价值总分770分(总分1000分)，较2022年796分下降26分。

J.D.Power的研究报告给人的感觉是新能源汽车步伐太快，服务跟不上。

在消费体验调查的三个环节中，还细分了五个环节“旅程”：包括在线、商店、交易、汽车使用、服务——可以说是环环相扣。整个消费体验调查的调查范围是新能源车主，拥车期2-12个月(2022年4月至今年3月)，覆盖49个品牌81个主要城市，受访车主5059人。

从制造商的角度来看，服务跟进实际上会直接影响后续的销售。J.D. Power中国汽车数字零售咨询部总经理谢娟说：“过去，满意度更多的是服务质量的体现。大多数汽车制造商认为满意度是服务质量指标，但今天我们发现更高的满意度会带来更高的用户净推荐值(NPS)。满意度的提高会带来更多的用户裂变和介绍，进而带来更多的销售线索和服务订单，从而提高盈利能力。这才是新能源时代用户满意度的真正价值！”

在当前的新能源汽车市场上，中国品牌无疑是销售领导者：从汽车制造的新力量到比亚迪、上汽、一汽、东风、奇瑞、长安等传统汽车公司，新能源汽车的销量遥遥领先。然而，在服务水平上，与国际品牌仍存在明显的差距。

其中一个差距体现在整体水平上：J.D.根据Power的研究，2023年，中国品牌的客户体验价值指数为768分，而国际品牌的客户体验价值指数为779分，两者之间存在11分差距。

与2022年相比，中国品牌指数下降27分(去年795分)，国际品牌指数下降23分(去年802分)，所以下降幅度大于国际品牌。因此，对于中国品牌来说，除了产品实力外，还需要及时跟上消费者的服务水平。J.D.Power没有具体介绍造成差距的细节。毕竟每个品牌都不一样，不妨和J比较一下.D.Power的三个环节和五个旅程得到了改进。

当消费体验调查结果公布时，J.D.Powe还给出了每个品牌的得分排名。从排名列表来看，新能源汽车销量最好的品牌可能不是服务水平的同步：无论是中国品牌排名第一的极氪，还是国际品牌排名第一的奔驰，虽然目前的销量没有上升到很高的水平，但随着新能源汽车比例的不断提高和购买比例的进一步增加，很难估计未来服务和销售水平将相互作用的程度。

另一方面，直销模式是新能源汽车的最佳选择吗？

J.D.Power在消费体验调查中还提到:相比之下，直销模式品牌的客户体验价值得分达到787分，明显高于经销商模式和混营模式的771分。但另一方面，直销模式的优势主要体现在购车和拥车上，而混营模式的优势则体现在售后服务阶段。——两种模式各有优缺点，很难说哪种模式是最终唯一的选择。

除了J.D.除了power的研究和分析外，小编还发现，虽然直营店模式可以让消费者获得更透明的价格，更方便地看车和选车，但与此同时，由于许多品牌直营店只负责交付和车辆介绍，服务主动性甚至逐渐降低。

与此同期，新能源汽车直销城市展厅的试驾控制越来越严格，许多试驾长期放置在停车场，利用率极低，而临时消费者无法尽快获得试驾资格……目前，新能源汽车正处于快速增长的第二阶段。除了产品魅力、质量等因素外，服务水平能否跟上。事实上，与传统燃料汽车相比，有更多的新课题，而且有一点不方便，那就是无论什么车，消费者都是“上帝”。

作者：刘俊刚