蔚来“困”客户服务,2023年或进入调整期

与过去几年销量大幅增长相比，虽然2022年保持增长，销量超过10万辆，但蔚来、小鹏、理想汽车三大新势力汽车公司的年度KPI完成率并不理想。2023年，蔚来汽车董事长兼首席执行官李斌开始以内部信件的形式调整组织结构，敲响警钟。

2022年，蔚来进入汽车制造新势力汽车企业交付前三名，累计交付12款产品．2万辆同比增长34万辆％。但对蔚来来来来说，开年迎来的是召回近千辆最新NT车 2．0平台车型ET5。与此同时，李斌在内部信中也强调了公司的八大顽疾，这无疑是威来将努力解决的痛点。

▍销售增长低于预期

威来作为新势力造车第一梯队的身份毋庸置疑，曾以“高效”驰骋汽车市场。然而，从2022年的交付量来看，威来被后来造车的新势力甩在了后面。

根据威来的官方数据，2022年全年共交付12份．新车24万辆，同比增长34万辆％，年初给出的交付目标是15万辆。蔚来基于NT2平台的三款新车ET7、ES7和ET5相继交付，但并没有像预期的那样拉动威来的销量。

图片来源：蔚来

另一方面，他的竞争对手取得了令人印象深刻的成就：埃安的交付量为27．同比增长11万辆，107辆％；哪吒15．同比增长118万辆％；理想汽车13．32万辆，增幅47．2％；零跑交付11．同比增长154万辆13万辆％。

尽管去年蔚来完成了NT 2．0平台打造的三款新车型交付；蔚来第二厂建成生产顺利；电站、服务中心等基础设施建设目标基本完成；欧洲五国团队建设进展顺利；NT3技术平台研发正式启动；创新业务部门按计划推进多项中等工作，但在最重要的交付量和增长速度指标上没有优势。

另一方面，属于汽车制造新力量的理想汽车也经历了2022年产品线的切换和产能的攀升。2022年最后一个月，L8／L9车型销量均超过1万辆，成为月销量最快超过2万辆的新势力品牌。

图片来源：理想汽车

2022年，蔚来多次停产减产，最终导致交付延误。李斌在最近的业绩会议上提到，由于各种原因，2022年工厂满负荷正常生产日期不多，由于供应链短缺，工厂产能攀升也受到阻碍。此外，国内领先的缺陷汽车产品信息收集和汽车消费者投诉信息验收平台汽车质量网络客户投诉显示，许多用户反馈新车软硬件质量问题较多，也影响了产品声誉。

▍蔚来“困”客户服务

在李斌发布的内部信中，有一点特别值得注意：作为一家年销售12万辆的新力量汽车公司，员工人数已超过3万人。随着团队的不断扩大，责任不明确，目标不一致，流程不完善，重复建设无处不在，效率仍有很大的提高空间。

汽车市场瑞建从接近威来的人那里了解到，威来的整体客户服务团队规模已接近1万人。相应地，它也反映在威来的财务报告中：威来第三季度的研发成本为11．9亿元的销售、行政和一般费用达到18元．2亿元，远超R&D费用，主要是销售人员成本增加和销售服务网络扩张造成的。

图片来源：蔚来

在早期发展阶段，威来建立了“护城河”，拥有极端的用户服务，其他品牌无与伦比，甚至超越了主流的超级豪华品牌。但另一方面，随着威来车主用户群的不断扩大，维持一致的服务质量成本越高，这也反映了服务人员数量的增长。

对于用户来说，蔚来最感动他们的是优秀的服务，但对于蔚来来来来说，当用户对品牌服务有很高的期望时，如果他们粗心大意，由品牌服务组成的护城河将吞噬品牌。随着交付量的进一步增加，蔚来汽车如何平衡服务水平和成本已成为一个真正的挑战。

▍2023年或进入调整期

随着传统汽车公司的加速转型和新势力的不断追赶，蔚来汽车面前的道路并不平坦。交货量“失速”，供应链问题频繁。作为汽车制造业新势力的领导者，蔚来汽车迫切需要在2023年进行调整。

“疫情过后，经济增长和消费者信心恢复的过程会更长，尤其是高端车型。然而，市场竞争越来越激烈，产品和技术同质化，差异化的竞争优势越来越难获得。”李斌说。

在市场需求疲软的情况下，威来此前计划打造一个全新的子品牌——内部代号是阿尔卑斯（ALPS），产品定位为20万－30万元之间。子品牌能否成为进入市场争夺份额和利润的关键？

图片来源：蔚来

根据李斌在威来2022年第二季度财务报告电话会议上披露的信息，威来的大众市场品牌将使用NT 3．0技术，会跟着NT 3．0产品一起进入市场。根据研发进度，该产品可能于2024年推出。根据最新消息，威来还将触角探索数百万超高端车型，预计将于2025年发布。

今年，蔚来将进入调整期，梳理内部和优化问题，从目前已知的消息和内部信息来看。

然而，尽管如此，威来对2023年仍有信心：“2023年，威来的年销量距离宝马和奔驰的燃油车销量目标还有很长的路要走，但超过2022年雷克萨斯的燃油车销量却非常有信心。李斌在最近的一次采访中说。“2022年雷克萨斯年销量预计在20万辆左右，2023年威来年销量将达到20万辆。蔚来联合创始人兼总裁秦力宏也承诺。

按照20万辆的目标，威来2023年的销量增速将达到63％，远远超过2022年的销售增长率。在李斌看来，这一目标的实现更像是一张门票。他在内部信中说：“智能电动汽车的竞争已经进入了资格赛的后期阶段，威莱需要更好的表现来赢得决赛的资格。”