新能源汽车品牌在销售和售后服务方面的优缺点

国内领先的缺陷汽车产品信息收集和汽车消费者投诉信息处理平台汽车质量网络数据统计发现，2023年4月，销售各种车型分阶段投诉异常增加，推动4月投诉再次超过1万，达到11777，刷新同期历史最高纪录。“仪表台开裂”、“部件老化”和“视听系统故障”成为高频质量投诉问题，服务投诉的典型问题集中在 “价格变动”、“变相收费”和 “系统升级问题”。

随着新能源汽车产品的热销，投诉量大幅上升。4月份，纯电动车型投诉量首次超过2000起，环比增长83.9%，插电式混合动力车型投诉量也大幅增加，环比增长24.5%。重点关注一些自主品牌和新能源车型“价格变动”成为投诉的新热点，受到车主的批评。

面对市场环境，新能源汽车不同于传统燃油汽车的消费模式和用户场景“巨变”，经销商需要随波逐流。近日，凯瑞赛驰咨询走访了一家传统汽车企业孵化的新能源汽车品牌北京交付中心。在走访调查中，发现新能源汽车品牌在销售和售后服务方面的一些优缺点，为经销商销售服务的创新提供了一些参考。

目前，在产品销售方面，该品牌采用了完全在线的销售订单模式，摆脱了地理位置的限制。无论客户在哪里，他们都可以通过品牌应用程序下订单来确定交易，这已经成为它与传统汽车4S商店最大的区别，也是它的优势之一。

在这个过程中，客户可以根据自己的需要购买车型，定制外观配置、内饰、配件和软件服务，在完成车辆预订后支付一定数量的押金，然后制造商生产，在真正的车到达商店后，用户到交付中心，然后根据交付过程提取车辆。

交付中心可以有效捕捉和锁定潜在客户，准确快速响应，及时了解客户需求；制造商实现按需生产，避免库存积压、资源和产能浪费；客户可以根据自己的喜好定制车辆，充分满足个性化需求。

其缺点主要体现在售后服务和人才培养上。

在售后服务方面，品牌缺乏独立的维修网站，售后服务中心数量少，多依靠相关传统品牌的4S店。随着品牌车型的销售，客户售后服务需求的增长与维修网站配置的矛盾较少，会影响品牌的发展；另一方面，由于新能源车型的动力结构不同，售后维修项目减少，导致售后利润点急剧下降，这也将限制售后服务中心数量的扩大。此外，目前品牌配件的供应渠道还不够成熟。供应渠道单一，缺少配件时只能向厂家订购。保有量增加后，会影响工作效率，影响客户满意度，甚至引起客户投诉。

在人才储备方面，由于工作强度大，销售人员流动性大，同时缺乏系统的培训机制，销售人员不清楚车型特点、销售利润等营销点，容易导致客户承诺不规范，造成“承诺不兑现”服务投诉对品牌产生负面影响。

参观品牌交付中心的优势和存在的问题，是整个新能源汽车行业的缩影，经销商应创新销售、服务模式，发挥其独特的渠道价值和服务优势，消除潜在缺点，积极赢得客户的信任和满意度，建立适应新能源业主、新消费者群体销售服务创新模式的需求。