深陷投诉风暴,服务人员崩溃?

文|南梁

下半场的战争号角已经响起，不知极氪在安聪慧的带领下，如何坐稳一席之地？

图/官网

最近极氪可以说是深陷舆论。

极氪001为极氪贡献了巨大的销量，现在被投诉包围着，除了质量问题，还被投诉“虚假宣传”、“订单欺诈”、“单方面修改购车协议条款”等等，这也使得极氪一直建立的用户服务人员设置几乎崩溃。

此外，极氪的业绩亏损问题也备受关注，也许为了缓解资金压力，它选择了推动上市的步伐。

在极氪抱怨飞行和亏损的同时，行业竞争进一步激烈，降价浪潮开始了价格战，下半年新能源领域的战争也开始了。现在，极氪的负面和形象崩溃可以在下半年的战场上站稳脚跟吗？

 【质量问题不断】

在销售业绩方面，极氪2月份交付了5455辆新车，环比增长75.1%，同比增长87.1%。总的来说很好，但是车卖了之后问题频发。

要说极氪001的诞生伴随着极氪001的诞生“用户共创”这个概念，公司在打造这款车的同时，用了大量的精力，建立了一个以用户需求为主的人。

而且这款车也不负众望，在2022年为极氪创造了全年累计交付7.2万辆的成绩，成功刷新了新势力品牌第一年的生产速度记录

然而，这款以用户需求为卖点之一的汽车现在已经被用户使用了“反噬”。

进入2023年后，极氪001深陷投诉，各种问题层出不穷。1月，极氪001的投诉量飙升至355起。相比之下，去年12月只有25起投诉。

投诉的主要问题之一是产品质量。

据一位极氪车主在一个音频平台上的视频显示，他的车在主驾驶员一键休息功能后，踩刹车后座椅没有正常的自动复位，只能起身点击中央控制屏幕恢复。

然而，当安全带系上D档准备驾驶时，主驾驶员座椅突然向后移动，靠背躺下，主驾驶员再次进入休息模式。在这种情况下，车主说这不是偶然的，同样的问题确实有很多车主的反应。

要知道，如果遇到心理素质低的车主，恐怕会在慌乱中踩错踏板，造成危险。

除座椅BUG外，极氪001的动力系统也经常出现故障。

据悉，有车主表示，这款车在冷车启动和行驶过程中会从仪表盘上跳出来“动力受限”以及“ESC异常”故障信息。

一位北京车主抱怨说，他购买的汽车极氪001多次出现动力系统故障，严重影响了使用。然而，在与极氪沟通如何解决问题时，极氪方三次表示要重启或检查，根本没有有效解决问题。

除动力系统外，极氪001用户的投诉主要集中在“车门故障”、“仪表盘开裂”、“中控绿屏”以及“车身模块故障”等质量问题。

说一个以用户服务为人的企业，在售后服务上就是这样的态度，这个人还能站起来吗？

 【深陷投诉风暴，服务人员崩溃？】

除了持续的质量问题，极氪的服务不仅被嘲笑，因为在这几个月的投诉漩涡中，对极氪的投诉“虚假宣传”、“订单欺诈”、“单方面修改购车协议条款”还有很多问题。

2月，极氪又完成了一轮融资，最新估值来了 130 1亿美元与母公司吉利汽车的市值差距不到100亿元，但在受到资本喜爱的同时，也受到消费者投诉的包围。

近日，不少车主投诉极氪厂商单方面篡改购车协议内容，极氪厂商偷改合同隐瞒相关信息。

一些网民说，他们已经支付了押金，预订了一个极氪001，但他们没想到汽车购买合同会单方面多次修改，车主权益的变化减少了，但也增加了一堆免责条款。

据悉，极氪在国家补贴正式结束前推出“年底前，极氪001将被锁定为终身质保和国家补贴。后续新款也享有上述权益”该政策并不限制提车时间，但在极氪001升级2023款车型后，合同单方面变更，直接限制了提车时间。

同时，车主可以选择直接升级2023款版本，但之前承诺的终身保修和国家补贴将不再履行，差额将超过1万元。

这意味着消费者要么选择2023款极氪001，放弃终身保修和国家补贴的权益；或者保留权益，选择2022款极氪001，但必须在2023年3月31日前取车。

这样的强制“二选一”让很多车主直接破防，集体维权。

有车主想退订，结果押金不退。

值得一提的是，极氪首席执行官安聪慧曾经说过：不怕用户抱怨，怕用户沉默，疏通用户抱怨的渠道，把不好的评论放在桌子上。

如今，这种不好的评论不仅放在了台面上，甚至很快淹没了极氪…

极氪在投诉榜上名列前茅，在投诉满天飞的风口浪尖上，其口碑也直线下降，

在这种情况下，极氪不久前开启了退定通道。

极氪官员表示，对于希望保留2022款车型订单的用户，极氪将继续安排车辆的生产和交付；对于选择2023款车型的用户，将继续开放订单切换渠道；2023年5月31日24日：2023年3月13日，退定通道也可以在00前选择退定。

 【下半场硝烟四起，极氪站稳了吗？】

在极氪被卷入投诉漩涡的同时，新能源市场也开始了下半场的竞争。

近两年来，新能源汽车市场发展迅速。随着新能源汽车补贴的推出，新汽车制造企业早期的市场发展期逐渐结束。即将到来的决赛期将以实力竞争，这无疑意味着竞争将越来越激烈。只有具有独特竞争力的汽车企业才能生存。

那么极氪现在的情况是什么呢？为了上市而受到损失的冲击“补血”，一手创造的以用户需求为主的人类设计也即将崩溃。

数据显示，极氪2021年实现收入28.68亿元，但净亏损高达10.1亿元；2022年上半年实现收入88.28亿元，当期净亏损7.59亿元。

至于毛利率，安聪慧也坦言，2021年上半年极氪整车毛利率仅为5%左右，远低于吉利15%，甚至低于“蔚小理”垫底的小鹏汽车毛利率约为11%。

极氪在持续亏损的情况下，选择了推动上市的步伐。

去年年底，极氪向美国证监会提交了上市申请，并计划于今年第二季度在纽约上市。

广科咨询首席策略师沈萌也表示：“吉利本身的毛利率很低，没有更多的余力继续支持极氪烧钱，更早推动极氪上市，可以更早缓解吉利的财务压力”。

下半场硝烟逐渐升起，极氪深陷投诉风暴。

去年，年极氪花了近3亿元挽回了用户的口碑。

不知道这次极氪要花多少钱才能挽回形象。

亏损的山，投诉的山，都不容易跨越。

更何况降价潮导致的价格战如火如荼。国家补贴退出后，市场竞争越来越激烈，进入2023年来，行业下半年的竞争也拉开了序幕。虽然极氪的发展势头正在蓬勃发展，但与市场龙头企业还是有很大差距的。

下半场的战争号角已经响起，不知极氪在安聪慧的带领下，如何坐稳一席之地？