2022年中国燃油汽车行业用户满意度指数达80分

辣椒汽车·热点：在新能源汽车浪潮的影响下，虽然传统燃油汽车的市场份额有所下降，但用户满意度创下了最佳纪录。

根据中国质量协会发布的2022年中国燃油汽车行业用户满意度指数（CACSI）评价结果显示，过去一年中国燃油汽车行业用户满意度指数达到80分，是评价成立21年以来的最高成绩。

其中，行业品牌形象和感知质量分别为81.4分和80.3分，均有所提升。而消费市场更关注的投诉率为13%，同比下降1个百分点；忠诚度得分为78分，与去年持平。质量可靠性满意度为80分，同比提高0.1分，达到10年来最高水平。用户满意度为78.3分，同比提高0.7分。售后服务用户满意度79分，同比提高3分。这表明整个燃油汽车行业在产品质量和服务质量方面表现良好。

从分类数据来看，2022年自主品牌满意度也有所提高，但与合资品牌仍存在差距。2022年自主品牌满意度得分79分，同比增长1分，仍比合资品牌差1分，但差距明显缩小。2021年和2020年自主品牌比合资品牌差2分，2014年差5分。

在忠诚度方面，自主品牌得77分，比合资品牌低1分；自主品牌的投诉率为14%，比合资品牌高1个百分点。自主品牌品牌形象得分80.1分，感知质量得分79.7分，感知价值得分77.2分，比合资品牌低1.7分，0.8分，0.5分。这些都显示了自主品牌和合资品牌之间的差距。但随着自主品牌市场竞争力的不断增强，在CACSI获得细分市场满意度第一的车型数量也在增加。

中国质量协会表示，不同品牌、不同车型、不同类型的用户满意度水平也存在一定差异，包括质量和服务，一些问题相对突出。2022年，中国燃油汽车行业百辆新车发生故障107次，同比增长14次。其中，发动机、内饰、转向制动、车身外观等系统故障约占行业总体的63%。此外，音响娱乐导航系统100辆新车发生故障10次，连续两年上升。

但内饰异味重、轮胎噪音大、风噪音大、燃油消耗高、发动机噪音大/噪音大、加速反应慢/无力、空调开启时气味/灰尘等问题约占行业总体的40%。

性能设计应注重提高音响娱乐导航、驾驶座、仪表板、车身内部、驾驶、控制、制动等因素的性能设计水平。在性能设计九个因素的用户评价中，音响娱乐导航是多年来的弱点，2022年首次成为用户最关心的性能因素。

服务费仍然是售后服务五个感知因素中满意度得分最低的因素，服务效率满意度得分较低，对售后服务满意度影响最大。整个售后服务过程的突出问题是服务成本（时间、劳动力成本）不合理，服务促销折扣活动不吸引人，交通工具服务满意度低，零部件价格不合理，接受服务前等待服务时间长。

在线服务是销售服务六大服务环节中满意度得分最低的服务环节，而议价和签署书面文件服务环节的满意度连续三年下降。整个销售服务过程的痛点是网上购车过程不简单，订单处理慢，网上购车优惠吸引力不够，网上购车体验环节少，更换方案及其交易过程满意度低，贷款金融方案及其交易过程满意度低，销售顾问没有客观介绍车型的优缺点。

然而，尽管如此，2022年传统燃油汽车行业的整体满意度显著提高，这可能是在燃油汽车增长下降后，制造商和传统4S商店可以为消费者提供更好的生产和售后服务。