途虎养车陷“偷梁换柱”质疑 坏事能变好事么？

如何取信于车主？

作者：可乐

编辑：闻道

风品：梦琪

来源：铑财——铑财研究院

真诚，永远是必杀技。

2023年1月2日，中国消费者315评测发布了三段视频，将一消费者在途虎养车工场店的遭遇揭露了出来，质疑企业“无病乱修”、“偷梁换柱”，承诺“原厂原件”变成“品牌件”。

一石激起千层浪。要知道，途虎养车一向宣称“正品保障·智能适配·标准服务·类目齐全”。

孰是孰非呢？

1

“偷梁换柱”是与非 

贵在查漏补缺

据视频显示，消费者（下称侯先生）先后在途虎养车两家不同店铺进行维修服务。

第一家检测出水泵出现问题，侯先生表示要原装的，途虎养车员工也声称是原厂。但次日取车时发现，此前完好的水箱水管有所损坏。

侯先生称“他支支吾吾地不给我一个正面回复，还拿502给我一粘，让我看不出来是人为破坏的，还是自己坏掉的，而且在没有通知我的情况下就擅自修改，他们就给我说水箱水管给换一个新的，当时还以为只是遇到了一些消费坑，我觉得还不算什么”。

第三日，侯先生去取车时，再次发现猫腻，此前承诺的水泵配件变成节温器，进而质疑门店存在“乱修”、“偷梁换柱”等行为。

而在另一家门店，途虎养车工作人员表示，发动机机爪坏了，需要换新，并承诺一分价钱一分货的原厂配件，“原厂卖原厂的钱，品牌卖品牌的钱”。

然取车时，侯先生发现并非原厂配件，而是“伦福德”品牌，工作人员进而改口称“原厂品质”。

对此，途虎养车迅速成立了专项小组跟进核实，并在1月3日的“情况说明”中提到，经核实视频内容确认，确实存在误导客户的表达，严重影响客户决策和体验。并且，门店在维修过程中向客户提供了错误的维修方案。涉事门店和技师，均已触犯途虎养车加盟工场店管理红线。

最终对2家涉事门店和技师进行严肃处罚，并停业整顿。

有态度有实操有效率，整体表现值得肯定。不过，途虎养车也表示，两笔订单中门店提供的原厂件和品牌件均为正品。相关负责人告诉媒体，途虎养车在施工前会给客户发送电子报价单，里面包含产品信息和报价，需客户签字确认后方可施工。

据长江日报报道，针对途虎情况说明，当事人候先生并不认可。“作为一个普通人，他给我看清单时只写了伦福德发动机支架，我压根就不知道伦福德是个汽车配件品牌名。”

候先生称，途虎养车的电子报价单上写明是伦福德，但报价单上价格却是原厂配件价格，很明显，其主观上存在欺骗、误导消费者的行为。“我觉得这或许不是单店行为。”希望途虎养车能就此事公开道歉，并优化品牌服务。”

孰是孰非，不做评价，留给时间来作答。

1月4日，途虎养车发布4项“放心消费”举措，进一步保障消费者的知情权、选择权、全力提升汽车服务消费体验。

能感觉到，途虎养车在努力修复声誉、消除不良影响。知错能改善莫大焉。不过可否如愿，还看后续改善多少、能不能杜绝再犯。

至少浏览黑猫投诉，需查漏补缺的地方或许还有不少。截至2024年1月11日16时，途虎养车相关投诉共1845条，其中不乏推荐不适配产品、售后瑕疵等质疑。

如2024年1月1日，一用户表示，2023年12月29日在途虎养车做小保养，门店维修人员建议更换刹车油，并根据过往成交记录推荐博世机油，结果第二天发现踩刹车出现异响，怀疑是刹车油不适配导致刹车行程变长，花一个小时时间没得出结论，承诺退款者重换刹车油，不过不保证异响消失。为保障出行安全只好取消假期出行计划，到上海4s店做检测，被告知刹车油不适配，但更换原厂油也不能保证解决问题，还有可能因刹车油已导致真空泵等损坏，最好方法是更换泵总成。该用户称这已经是途虎第二次推荐不适配产品了，第一次是大灯灯泡，导致传感器失灵，修了半个月换了京东的门店才搞定……

也是1月1日，一用户表示2023年1月，在途虎养车一门店更换正时皮带后导致发动机顶缸，后经协商由该门店维修好，质保四年或六万公里，期间换了喷油嘴垫圈。2023年4月坏在高速上，后来拖到老家途虎门店维修，经检测是喷油嘴漏油，后续换了喷油嘴一套，但换完后车子就出现了怠速抖动转速表针挑动。然后就开始长达四个月维修，期间更换了正时皮带及气缸总成一套，还有各种检测，但也转速表针挑动问题也只是轻微改善，维修师傅表示在正常范围可以先开着，结果开了几个月抖动问题愈加严重，于是打电话给途虎客服，他们并不愿意承担责任，表示已过三个月质保期…….

（上述投诉均已经过平台审核）

客观而言，用户千人千面，人人满意并不现实，上述投诉或有偏颇片面处。然而身处C端，市场从不缺选择替代者，尤其汽车后服务业、口碑体验的重要性不言而喻。窥斑见豹，有无查漏补缺处？上述事件偶然中有无必然，是一记精进警钟呢？

2

业绩回暖、股价破发 担忧什么

公开信息显示，2014年途虎养车App正式上线，是中国最早的线上线下一体化汽车服务平台。2016年途虎养车第一家工场店开业。得益于庞大汽车后服务市场需求，企业一路高速发展。

4S店是汽车后服务的首选，但有价格偏高且不透明乱象。而单个路边店规模较小且散、“脏乱差”让不少车主望而却步。途虎养车创始人陈敏曾表示“汽配行业的混乱本质是渠道的混乱。”

由此，创立之初途虎删繁就简，只做换轮胎，从线上订购轮胎后到线下安装，价格透明且自带互联网属性使途虎逐渐稳了脚跟，先后获得腾讯、百度、高瓴资本等资本青睐，上市前完成16轮融资，总融资超91亿元。至2023上半年，途虎养车拥有超1亿注册用户。

期间，途虎养车逐渐将服务范围扩至汽车保养、其他零配件等数十种汽车服务。构成汽车产品和服务以及广告、加盟及其他服务两大收入板块。前者为第一大收入来源。

其中，轮胎和底盘零部件是主要收入业务，2019年-2023年第一季度分别收入38.39亿元、42.02亿元、50.64亿元、45.92亿元、13.56亿元，占比54.6%、48%、43.2%、39.8%以及41.5%。

其次是汽车保养，收入18.7亿元、26.19亿元、38.42亿元、40.25亿元、11.94亿元，占比26.6%、29.9%、32.8%、34.9%、36.6%，呈逐年增长趋势。

受益各板块的持续增长，2019年-2023上半年，途虎养车营收70.4亿元、87.53亿元、117.2亿元、115.5亿元以及65.22亿元。

但由于轮胎及底盘零部件毛利率较低，当期分别为3.9%、7.8%、9%、14.1%、16.2%，导致途虎养车整体毛利率处于较低水平，分别为7.43%、12.34%、15.95%、19.66%以及24.2%。

另一厢，为提高品牌影响力，营销费水涨船高，2019-2023H1分别为10.41亿元、12.63亿元、16.81亿元、15.42亿元及8.42亿元，累计投入63.69亿元费用，平均每月要花超1亿元用于营销。

相较之下，同期研发费为2.23亿元、3.7亿元、6.2亿元、6.21亿元、2.98亿元，累计投入21.32亿元，仅约为同期销售费用的1/3。

自然，盈利压力不言而喻。2019年-2023上半年，途虎归母净利为-34.28亿元、-39.28亿元、-58.41亿元、-21.36亿元、；经营性现金流-2.52亿元、3.31亿元、-9656.1万元、-3.12亿元，净利率为-48.69%、-44.88%、-49.85%、-18.52%。

好在进入2023年，企业扭转了长期亏态，上半年净利0.6026亿元、净利率0.91%、经营性现金流更达到7.15亿元，同年9月成功登陆港交所，跻身汽车后市场第一股，可谓双喜临门。

遗憾的是，头顶“第一股”光环，股价整体走势却不算讨喜。当年11月达到37.7港元后便开始震荡下行，2023年最后一交易日收于28.1港元。2024开年以来更是跌破发行价，截止1月11日收于24.90港元，已连续7个交易日破发。

市场在观望什么呢？

放眼赛道，市场够大竞争同样激烈。

2017年，京东收购淘汽档口，2018年正式上线京东京车汇，2022年8月推出“京东养车”品牌；另一巨头阿里巴巴2018年联合汽车超人、康众汽配，成立了汽车养护服务企业新康众，当年10月，天猫养车零配件官方直营店试运营，2019年12月第一家门店门业。

大佬下场，抢占市场首选低价策略。

据电商报，以2023年618为例，途虎养车推出北京专属轮胎活动，北京车主可以享受“轮胎买一送一”“买轮胎送保养券，买多少送多少，1500元封顶”等优惠活动；京东养车则推出“养车爱车立省不止30%”“百亿补贴限时5折起”口号；天猫养车推出机油更换、轮胎更换等低价服务。

持续价格战，是导致汽车后市场企业迟迟难盈利的原因，据伯虎财经，天猫养车身后的新康众2019年-2021年分别亏损4.2亿元、4.7亿元、6.6亿元，亏损额逐年增长，3年累亏15.5亿元。

3

成于加盟商、困于加盟商？

前狼后虎，多少改变时间

在此背景下，途虎养车实现盈利难能可贵，但能否持续外界仍有审视目光。

深入一度，加盟商是盈利关键。据媒体报道，途虎养车有三种不同的门店类型，分别为自营途虎工场店、加盟途虎工场店和第三方合作门店。截至2023年6月末，途虎门店网络包括161家自营店、4968家加盟途虎工场店以及超2万家合作门店。

加盟途虎工场店是一个战略重点，借助轻资产模式，企业快速扩张。该类门店量由2019年末的1296家增至2022年末的4491家，三年内净增3195家。截至2023年6月底，途虎工场店达到5129家，其中4968家是加盟店，比重提至96.9%。

2019年-2023年第一季度，来自加盟商的收入占总收入比达55.94%、62.67%、69.25%、75.85%和80.71%，持续高企且连增。

2019-2023第一季度，加盟店分别有838家、1504家、2428家、3320家以及3771家实现盈利，比重90.4%、88.7%、87.1%、81.2%以及89.4%，反观自营工场仅有61家、92家、102家、106家、117家盈利，比重为52.1%、77.3%、57.3%、76.3%以及76%。

加盟工场店毛利率也高于企业整体毛利率。前者为11%、15.9%、18.6%、22.4%以及26%，后者为7.43%、12.34%、15.95%、19.66%以及24.2%。

行业分析师王婷妍表示，加盟店最大限度节省了运营成本、提高自身效率，让企业能够迅速扩张抢占市场份额。说加盟店成就了途虎养车一点也不过分。但如同硬币的两面，伴随加盟店量增长、管理半径的增大，企业品控风控压力也在加大。近日加盟工场店的“坑骗套路”质疑就是一个例证。是否也被加盟商所困也值企业冷思。

不算多苛求。据贝多财经报道，早在2018年途虎就曾深陷“假机油”争议。彼时有消费者反映称，途虎养车的机油造成车辆机油泵堵塞，疑似使用假机油，并在其线下店拉起横幅抗议维权。2022年6月，途虎养车一加盟商向媒体投诉称，加盟过程中被途虎养车的一位招商经理“套路”，对方涉嫌欺诈，导致170万投资血本无归。

还是那句话，汽车后服务市场，口碑体验为王。对途虎养车而言，仍在持续盈利较劲的爬坡期，想要拥有更稳定的盈利能力，规模效应是关键。而后者的达成必须规模、质量兼具。

放眼行业，也必须要夯实口碑了。2023年10月，商务部等九部门联合发布《关于推动汽车后市场高质量发展的指导意见》，明确了汽车后市场发展的总体目标和主要任务。

据公安部统计，截至2023年9月底，全国机动车保有量4.3亿量。另据中商产业研究院数据，2022年中国汽车后市场整体规模6.3万亿元，同比增长10.53%。2023年达6.9万亿元，其中汽车维修保养占比约18%。预计到2025年，仅维修和保养服务等汽车后市场规模将达1.7万亿元。

按照2022年汽车服务收入统计，途虎养车市场份额0.9%，其次是壳牌喜力爱车中心0.3%、驰加0.2%、天猫养车0.1%、京东养车0.1%。

显然，行业仍无实际意义上的寡头企业，集中度较分散。叠加政策扶持、市场空间广阔，养护市江湖仍一日千里、你我皆黑马，即使王者途虎也无躺平可能。

例如途虎养车上市当天，京东养车再次发起价格战，京东集团副总裁缪钦在社交平台恭喜途虎养车之余，表示京东养车推出“震虎价”，所有“震虎价”商品都要比友商低5%，并承诺决不牺牲消费者利益来换取利润。

据正观新闻2023年12月15日报道，截至目前，“天猫养车”全国门店超2000家；京东养车有400多家养车门店、超过4000家合作4S店以及3万多家直连合作门店，追击之态灼灼。

另据华夏时报报道，字节旗下的懂车帝在线下采取授权门店合作方式，推出全新线下养车品牌“懂懂养车”，欲分一块蛋糕。前狼后虎间，途虎养车一览众山小也高处不胜寒，没有多少错付误判空间。

值得注意的是，新能源汽车的快速崛起，也给市场带来新变化。行业分析师郭兴表示，电池动力系统无需对发动机进行更换机油、滤清器、火花塞等维养操作，因此纯电车的保养需求和频率在明显下降。

方兴未艾又一日千里。留给途虎养车的改变时间多也不多。

4

机遇挑战 把坏事变好事？

不可否认的是，途虎养车目前依然是赛道头部企业。

截至2023年3月31日止三个月，途虎养车平均月活跃用户达到1020万名，据灼识咨询报告，途虎养车是中国汽车服务供应商聚集的最大车主社区。

途虎养车表示，预见到新能源汽车可持续发展且日益普及的趋势，正积极探索与新能源汽车品牌在汽车服务领域的合作机会。

如早在2021年8月，途虎养车就与零跑汽车达成战略合作，向后者用户提供汽车服务，包括维修及汽车美容。当年还与北汽极狐达成另一项战略合作框架协议，双方各自整合资源，共同打造一站式全方位后市场服务平台。

在电池方面，与几家主流新能源汽车电池制造商和电池解决方案提供商建立合作关系，进行电池容量测试和保养、电池回收以及电气系统更换。以2022年为例，途虎养车已完成约2万笔电池及充电桩养护及维修服务订单。

途虎养车表示，将继续优化产品及服务，并升级现有的途虎工场店，以为新能源汽车提供汽车服务，同时计划专门为新能源汽车车主建立平台及社区，以提供新能源汽车客户的渗透率。

另一厢，瞄准下沉市场。据灼识咨询报告，每千人乘用车保有量在不同线城市之间存在巨大差异；尤其二线及以下市县有充足的增长空间。

早在2022年，途虎养车便发布了“千县发展计划”，并在2023年加码该计划，正式推出“5000万下沉市场专项推广资金”，致力于帮助汽服老板在下沉市场更轻松做好店。

据招股书，途虎养车门店一线城市比重从2019年的27.8%降至2023年3月末的16.6%，新一线城市比从37.9%降至28.4%，二线城市则从21.1%提至21.3%，其他城市从13.2%提至33.7%。

途虎养车表示，未来将保持在一线及新一线城市的稳定扩张，同时扩展在二线及以下市县的布局，并预计2023年-2025年途虎工场店在一线城市达到68家、61家以及60家；新一城城市260家、250家以及240家；二线及以下市县872家、1139家以及1400家。

不难看出，途虎仍拥有诸多的成长抓手、盈利可能。不过能不能如愿，也考验企业的核心实力、基本功。

据每日经济新闻，京东养车将2023-2025年规划分为三部分，其中之一便是完成高线城市和下沉市场的全线覆盖。

下沉大战一触即发。除了警惕竞品分食，也意味着更多体量门店扩张，由此带来的品控风控压力可想而知。别忘了，除了规模效应还有规模陷阱。

从此看，上述“偷梁换柱”事件也是恰逢其时，算得一个可贵警示：企业奔跑之余，还要扎实质量底盘。

能否把坏事变好事呢？

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