2022中国新能源汽车客户体验价值研究（NEV－CXVI）发布(自主新势力品牌获806分)

10月20日，J．D．Power|君迪对新能源车主的满意度调查-2022年中国新能源汽车客户体验价值研究（NEV－CXVI）》报告正式公布。在报告中，J．D．Power指出2022年，中国新能源汽车客户体验价值指数整体得分796分，自主新力量(即汽车制造新力量)品牌得分806分，处于行业领先地位。”

NEV－CXVI调查对象是2021年6月至2022年5月购买新能源车型的车主。调查覆盖全国41个品牌和56个主要城市，采样车主3968人。

超越豪华品牌的新力量

J．D． Power中国汽车数字零售咨询部总经理谢娟在数据发布时总结道：随着汽车行业进入电动智能时代，汽车产品的变化正在迅速促进消费者需求的不断变化。自主新势力之所以能抢占行业领先地位，是因为自身互联网基因对用户需求的敏锐嗅觉。以用户为中心，以需求为驱动，在用户直接联系和私域运营模式上取得了显著成效。

对于汽车制造商（无论是新力量品牌还是传统汽车品牌）客户体验管理的目标需要从财务收入的角度转变为用户生命周期价值回报的角度，依靠外部用户体验（购买、使用、服务）和内化管理体系，提高用户体验，提高用户对品牌的忠诚度，从而推动品牌增长。

总之，这项研究总分为1000分J．D．Power新车质量满意度等研究分数计算方法相似，也是由拥有2-12个月的新能源车主根据其经验，并通过购车体验（包括信息收集、商店体验、产品解释体验、购车方案谈判、用户跟进、交付过程等）；汽车体验（包括汽车咨询、能源补充服务、车主权益）；服务体验（包括服务启动、服务流程和服务质量）三个维度得分和最终结论。

从排名中不难看出，虽然国际品牌新能源车主的平均分数高于中国品牌的7分，但排名靠前的中国品牌的实际分数与国际品牌相似，甚至超过国际品牌。

理想、小鹏、极氪是中国品牌的前三名，宝马、奔驰、上汽大众是国际品牌的前三名。

半年后满意度坐滑梯

就在今天，在出版之前，我的朋友还在和小编谈谈新能源汽车的续航里程。他驾驶的纯电动汽车续航里程为750公里。高速行驶120公里后，实际续航里程不足310公里……

而J．D．Power在研究报告中，还提到了一个非常有趣的发现：当新能源车主拥有汽车2到6个月时，汽车体验指数分别为820分和813分，差别不大。然而，在拥有汽车7个月后，用户体验得分下降到767分，半年后的汽车体验有明显的缺陷。

当然，造成这种现象的原因，J．D．Power分析为主要原因涉及销售人员的服务态度比以前更冷淡；能源补充环节存在影响效率和便利性的问题，车主权益逐渐失去吸引力。

总之，可以理解新能源品牌在购车前后的服务态度发生了明显的变化；其次，客观地说，充电和耐久性焦虑也是一个常见的问题，尚未从根本上解决；当然，至于车主的权益，大致与第一个主要原因同步。

或者建议J．D．Power燃油车和新能源车可以汇总在一起，做一个买车后悔指数，估计内容会很丰富。

当然，除此之外，J．D．Power综上所述，新能源车主更喜欢通过线上渠道获取信息，品牌官方App在用户体验中也起到了推波助澜的作用。事实上，这两项研究的结果属于同一水平，即新能源车主在线信息和官方信息App从汽车品牌的角度来看，更加注重设计和功能，提供在线可靠信息和官方信息App也是很务实的工作。

汇总来说，J．D．Power的NEV－CXVI研究报告非常适合新能源用户的实际体验。当然，排名结果也出乎意料。例如，车主普遍赞扬的特斯拉和威莱的排名相对较低，这也证明了在客户体验方面没有一致的忠诚度和满意度。只有不断修复不足，客户才能获得更好的体验。

更重要的是，目前的问题是，随着汽车拥有时间的延长，新能源车主的体验满意度仍在滑梯。因此，做一天的榜样并不难，但很难长期陪伴。

作者：刘俊刚