2023年新能源汽车售后服务满意度78分,同比下降1分

近日，中国质量协会发布了2023年中国新能源汽车行业用户满意度指数（NEV-CACSI）评估结果显示，结果为80分，同比下降1分。其中，纯电动汽车用户满意度为79分，同比下降1分，这是九年来首次下降。插电式混合动力汽车用户满意度为80分，同比下降1分，五年来首次下降。

自2015年以来，中国质量协会已经组织了9年的新能源汽车满意度评估。2023年的主要评估类别包括插混车和插混SUV、增程SUV、纯电动汽车、纯电动SUV、纯电动MPV五大类，评价对象为2023年销量较大的77款品牌车型，涉及全国33家汽车生产企业和40个汽车品牌。调查范围为东、南、西、北、中五大市场67个重点城市。

根据中国质量协会的官方说法，感知质量和品牌形象的下降是满意度下降的主要原因。

用户不满意的地方

2023年，新能源汽车质量可靠性满意度79.5分，同比下降1.8分，产品质量可靠性和性能设计满意度明显下降。

在产品质量方面，新能源车型在驾驶、转向和制动、内饰和智能网络方面的质量可靠性得分较低。具体来说，新能源汽车100辆新车的故障数量继续增加。2023年，该数据为131次，同比增长33次。因此，新能源汽车用户的投诉率也处于较高水平。2023年，纯电动汽车用户投诉率为20%，插电式混合动力汽车用户投诉率为19%，分别比燃油汽车高4个百分点和3个百分点；

2023年，智能网络故障次数最多，分别为41次和43次，其次是驾驶、转向和制动系统，分别为18次和16次。相反，电池故障次数相对较少，分别为13次和9次，低于内饰和车身外观故障。据统计，这五个系统的故障次数约占总故障的71%。

此外，消费者抱怨的问题主要集中在室内气味重、风噪声大、轮胎噪声大、自动停车故障（问题）、续航里程异常衰减，盲区监测(并线辅助)故障(问题)、其它驾驶辅助功能故障(问题)、主动刹车防止碰撞系统故障(问题)、刹车有异响，行驶时车身明显抖动(振动)等。这些问题也是故障频率最高的问题。其中，纯电车和插混车消费者抱怨最严重的问题是内饰异味重，风噪大。

性能设计满意度的下降主要是指新能源汽车音响娱乐导航、智能网络、驾驶座、仪表板、车身内部等因素的性能设计得分相对较低。新能源车型满意度为78.9分，同比下降0.8分。其中，纯电动汽车性能设计满意度为78.8分，同比下降0.7分；插电式混合动力汽车性能设计满意度为79.4分，同比下降1分。

在服务质量方面，销售服务和售后服务满意度均有所下降。2023年，新能源汽车销售服务满意度79分，同比下降2分。新能源汽车售后服务满意度78分，同比下降2分。

2023年是中国新能源汽车内部卷的一年。也许是因为各汽车公司都忙于卷价和卷技术，新能源车型的体验也发生了很大的变化，在很多功能和配置上都进行了创新，与以往的燃油车大不相同。因为是创新，给消费者带来了新的体验。同时，上述车辆故障率、内饰异味等基本方面也存在问题。即使是引以为傲的智能网络系统也被嘲笑，毕竟，这是一件新事物，标准还有待建立。

此外，随着新能源汽车数量的增加，上述问题也被放大，这应该足以引起行业主管部门和原始设备制造商的注意。

汽车企业要注意

中国新能源汽车品牌11月销售，我们看到吉利汽车新能源销售超过6万辆，广汽埃安，理想汽车销售超过4万辆，长城汽车新能源销售超过3万辆，小鹏汽车销售达到2万辆门槛，边界和零月销售达到1.8万辆，此外，威莱、哪吒、极氪品牌销售超过1万辆，上汽大众ID.家庭销量也达到了1.5万辆的水平。此外，比亚迪月销售额为30万，新能源主流品牌销量同比增长，增长非常明显。

根据中国汽车协会的数据，2023年前10个月，新能源汽车产销共完成735.2万辆和728万辆，同比增长33.9%和37.8%，市场份额达到30.4%。

现在事情出现了一种“分离”的情况，一方面，新能源汽车的满意度正在下降，另一方面，新能源汽车的销售正在迅速增长。按照正常的逻辑，应该越不满意，销售就应该下降。现在，满意度的下降并没有阻止消费者的热情。

这主要是因为经过前两年的发展，新能源汽车已经占据了消费者的头脑。

随着电池技术、智能化和基础充电设施的进步和普及，消费者对新能源汽车的接受度越来越高。有机构调查数据显示，2017年至2022年期间，21～30岁以下的购车人数增加了11%，这表明30岁以下的年轻人正逐渐成为购车的新焦点。根据《关于新能源和燃油汽车用户消费行为的洞察报告》，30岁以下的新能源汽车用户比例高达43%，其次是31-40岁的新能源汽车用户比例为41%，两者之间的总和为84%，即说40岁以下的人已经成为新能源汽车消费的主力军。

从用户肖像的角度来看，这类人受过高等教育，主要从事新兴产业，加上这些人生活在一、二、三线城市，这些城市交通不理想，交通堵塞严重，所以这类人对车辆功能有更多的需求，如丰富的娱乐配置可以抵消交通堵塞，以及育儿、社会需求。与过去的传统燃料汽车相比，新能源汽车可以带来新的体验和智能创新，极大地满足了当前消费者的新需求。

换句话说，消费者再也回不到燃油车了。然而，这并不能阻止消费者投下不满意的选择。

在某种程度上，用户满意度的下降也说明了新能源汽车公司提高产品质量和用户体验还有很长的路要走。

百姓评车

对于快速发展的新能源汽车来说，用户满意度的下降是一个重要的提示。新能源汽车企业在创造新体验、实现新需求的同时，应注重解决消费者的痛点。萝卜很快就会出现在市场的早期阶段，当时消费者是宽容的。很长一段时间，它会损害这个品牌。

当消费者真的被赶到竞争对手那里时，后悔已经太晚了。